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酒店复购率提升攻略【3】:满意度

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酒店复购率提升绝不能停留在方法层面,通过酒店复购结构地图与客户管理一步一步的距离复购率提升方法越来越近。

很多酒店都在优化和提升自己的服务品质,其目的是让入住的客人【满意度】提升,以便下一次再一次入住自己的酒店。

但是,很多酒店服务人员并不清楚服务的终极目标,在彭老师分享如何提升满意度之前,需要在服务的目标方面我们要有一个清晰的认知,尤其是酒店的管理者需要把这个终极目标与服务人员讲清楚,然后才是具体执行的方法。

彭老师通过一个公式把提升酒店满意度涉及到的影响因素说清楚,具体看下图:

具体说明:

第一、客人感知价值

客人感知价值就是客人感受到的利益或者叫做好处。当客人入住一家酒店之后,会通过自己的体验在心里面形成一个对比或者判断,当入住结束之后,这种对比和判断就会形成一个【结果】,这个结果就是客人感知的价值。客人感知的价值与客人付出的成本和客人获知的价值紧密相关。

当客人付出成本大于客人获得价值的时候,客人感知价值就

当客人付出成本等于客人获得的价值的时候,客人感知价值中等

当客人付出成本小于客人获得的价值的时候,客人感知价值就高。

1、客人付出的成本

一般包括:时间成本、体力成本、精力成本、心理成本、支付成本等。

2、客人获得的价值

酒店通过提供软硬件的服务,通过员工的信息传播,通过酒店产品的体验,客人会获得一定的感受和体验,有时候酒店提供的夜床服务、增值服务都会让客人感知的价值提高。

要想让客人感知价值高,就需要酒店降低客人付出成本,提升客人获得的价值。

第二、客人期望

1、客人需求与经验

这一点与客人经历与经验有很大的关系,酒店不是很好掌控的。但是酒店可以通过更深入的了解其需求来尽可能的满足实现自己的目的。

2、他人介绍

客人的期望有时候是来源于朋友同事这样的介绍,尤其是现在的分享渠道和方便性,让酒店的信息有更多的展示可能性。

这一点关键看他人的判断和介绍的具体内容,夸大就容易把客人的期望值提高,要想提升满意度就有了难度。在这点上,酒店的前台就很重要,尤其是在接待的时候,需要客观的介绍酒店的基本情况,好意的提醒一些注意事项。

3、酒店展示

很多时候酒店在OTA上为了引流,会夸大自己酒店的优势,在图片展示的时候不是简单的【化妆】而是【整形】了,一旦预定成功,这样客人的满意度很难提升,搞不好就弄一个【差评】,就更谈不上复购率提升了。

提升满意度3个关键

1、减少客人付出成本

尤其是客人的时间,体力,心理和精力酒店是有很大提升空间的。除去支付成本不能减少其他的都可以的。

2、减少酒店夸张展示

在OTA渠道上还是可以有很大的操作空间的。

3、客观的沟通

比如:酒店附近有工地,会产生一定的噪音。在客人办理入住手续的时候,服务人员要把这个情况说清楚,同时表达一定的歉意或者有一点小的补偿。这样的操作的目的是降低客人的期望值。

酒店满意度提升工作是一项长期的工作,不仅仅需要操作方法,也需要明确服务工作的终极目标和目的,这样才会驱动酒店复购率不断提升。

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