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赠送的结果是【客人不满意】,为什么?

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有这样一个真实案例:

客人入住酒店有将近一周,有一天晚上7点多朋友来到酒店看望客人,当把免费的矿泉水用完之后,客人就给酒店前台打电话,麻烦再送几瓶矿泉水,花钱也行,大概等了近5分钟,服务人员敲门送水,非常不高兴的说,已经给免费的了还要水!非常不情愿的给了2瓶,还剩下2瓶没有给客人,客人说可以算钱的。

这个案例说明,无论是否是赠送,作为酒店的服务人员都应该很热情的对待客人,尤其是老客人。

当酒店服务人员用这样的一个状态做服务的时候,无论提供什么样的服务,哪怕是免费的增值服务,结果还不如不提供。

所以,酒店在调整人员工作状态和很重要,尤其是当班的一线服务人员,因为她们会直接影响到客人的感受,特别是有些服务并不在管理人员的视线范围之内,就增加了管理的难度。

对于类似的情况就需要酒店管理者从服务意识开始进行培训,然后制定出有弹性SOP,对具体的服务动作和服务细节都要有要求,反复进行训练,最后要把这样的服务养成工作习惯。

或者有酒店朋友说,这样的培训我们酒店都做了,但是效果一般般呀。

给大家一个建议:服务意识一定要【天天讲、月月讲、年年讲】。道理很简单,就像我们【天天吃饭】一样,虽然我们知道每天都要吃饭,但是不吃是不会饱的。

服务需要设计也需要训练,不仅仅要训练技巧和方法,更要训练服务意识。

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