客人抱怨对于酒店服务而言是一个大概率的事情。虽然，酒店想提升服务质量，想把客人抱怨或者投诉降到最低点，想消除还是有很大难度的。所以，需要酒店不仅仅需要提供酒店人的服务理念，也需要在具体服务过程中加以训练，掌握一定的服务技巧。
在具体处理客人抱怨或者投诉过程中，总结了5个要点，分享给大家。
第一、“你”是谁？
一般而然，客人抱怨说的“你”是酒店，而不是你自己。所以，我们要正视客人提出的问题或者投诉。有时候，新员工承受不了客人的指责，感觉受到了很大的委屈，在这个方面需要酒店培训或者主管或者经理做出示范。
第二、“对不起”真正的含义
在我们自己消费的时候，我们常常面对服务的不到位或者出现瑕疵，然后，服务人员或者主管向我们道歉，说声“对不起”。
小峰理解，这里的对不起更多的含义是表达一种态度，代表酒店表达对客人的一种态度。因为，很多时候一句对不起并不能解决发生的投诉或者抱怨问题，而是让客人感受到酒店已经关注重视我的抱怨而已。
这样理解的好处可以减轻服务人员心理的压力，帮助员工尽快的调整服务的状态。
第三、耐心
这一点很重要，哪怕客人投诉或者抱怨的问题我们都知道，都熟悉，也一定要让客人说完，并且抱着一种倾听心态认真的听完，最好的状态是把你已经熟知的投诉当做是第一次听。
这样做的结果不仅仅是缓解客人的情绪，也是很好解决问题的开始。
第四、快速反应
当客人说完之后，需要我们快速的做出改善弥补的反应，并且要让客人马上 感受到，这样做的结果不仅仅让客人理解，同时客人也会在心里面得到安慰和补偿。
第五、完善机制
通过客人抱怨或者投诉，我们需要找到问题产生的根本原因，然后改善。同时，通过产生的问题我们要完善酒店的机制或者服务流程，强化服务方面的培训。
有一个解决问题的心得，当问题发生后我们找到问题的原点，然后找到问题的边界，从时间成本和投入成本的角度再从根本上解决边界问题，让以后类似的问题不在发生。
酒店服务是个大的话题，不可能有什么捷径和方法全部搞定。所以，需要酒店从服务理念入手，营造良好的服务氛围，不断从内到外传播酒店自己的服务理念，不断训练员工，不断完善服务流程，最好是不断给客人做标签来提升个性化服务水平，才能达到让客人回头的目标。
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