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客户回访这样做,业绩自动“送上门”!

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小吴是母婴店店员,她近来碰到一件烦心事:

老板这个月很重视客户回访工作,每天店里人少的时候,总会拿出一大堆客户资料,要求小吴在内的所有店员逐一进行电话回访,而回访的结果往往是还没开口说上两句,就被客户无情地拒绝或者挂断了。回访的目的没有达到不说,小吴还碰了一鼻子灰,最关键的是还让客户产生厌烦之情。


小吴就不明白了,这些回访的客户大多是已经成交的,东西都卖出去了,门店干嘛还要三天两头的打电话自找没趣呢?实际上,小吴的疑问也是很多店员和老板的疑问,很多母婴从业者都不明白为啥要做客户回访,能带来哪些好处?店员怎样做回访,客户才愿意接听?回访流程怎样做,才能提高客户复购率呢?下面会针对这些问题,一一给出解答!

做好客户回访,给门店带来哪些好处?


1.及时解决客户问题,提高门店美誉度;


进店购物的客户,其中不乏第一次购买某种产品的新客。店员可于商品售出后第二天主动打电话给她们,及时了解她们的问题,给予使用指导,给有需求的客户承诺可换货服务。目的是提高客户满意度,增加门店知名度。


2.准确掌握客户需求,提高客户复购率;


店员通过数次回访准确掌握了客户的需求,例如家里的奶粉快要没有了,店员可将门店近期关于该奶粉的活动告知客户,请客户进店选购,对于没时间去门店的客户,可考虑提供送货上门服务。目的是了解客户需求,促成重复购买。


店员怎样做回访,客户才愿意接听?

1
事先提醒客户会有回访服务;


客户买单的时候,店员可以说:这是门店新推出的新品,近期我们会安排专人对您进行回访,届时您可以把使用中遇到的问题都反馈给我们,我们为您积极处理,到时请您接听一下我们的电话,谢谢!


2
回访内容一定是客户感兴趣的;


沟通作为一个过程,必须在有效信息交换的情况下才能进行下去。所以回访客户,一定要针对客户感兴趣的话题展开,比如:客户的宝宝六个月大,店员在与客户聊完商品反馈后,可以聊聊辅食添加问题,给客户提供专业意见,时间久了,客户会把店员当成热心朋友来处的。

3
在不打扰客户的时间做回访;


关于回访频率,保持在一周一次比较适宜,过于密集的联系容易让人产生反感。其次,具体的电话时间考虑到客户的作息时间即可。


对于全职妈妈而言,午饭后大多要陪宝宝睡午觉,所以下午3-4点打回访电话比较合适;如果是上班族妈妈,最好选择在晚上7-8点打回访电话,效果会比较好。


4
为下一次回访埋下伏笔;


回访客户,是为了让客户记住你,一有需求就会想到你。在每次回访尾声的时候,约定下一次的联系时间,让下一次的回访变的自然而且理由充分。例如“某某小姐,那我下周的这个时间再给您打电话,您有什么需求随时联系我哦!”客户久而久之就会像朋友一样对待你了。

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