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酒店【凭】什么能够留住客人???

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一旦位置不是绝对优势的时候,酒店的业绩就会出现下滑的情况。与其说是业绩下滑,倒不如说你缺少了留住客人的“核心能力”。

很多成功的酒店告诉我们,单凭靠资源取得较好业绩的酒店,一旦其拥有的资源减少或者流失,业绩下滑则是必然。

一家独大的时候,我们容易忽略了服务、忽略了品质、忽略了早餐、忽略了客人的感受,忽略了太多应该做的很好的方方面面,并以减少人员减低成本为目标,业主的“任性”一定会埋下未来业绩下滑的“隐患”。

成功的酒店从经营管理理念方面一定是以客人为中心,到执行层面则是不折不扣的执行,其无论是从团队到产品,从环境到服务,做的都非常到位。

酒店要留住客人至少需要做好如下几个方面:

在服务方面:把客人当做是朋友及亲人,而不是“上帝”,与客人进行有效的互动,让客人感受到朋友般的舒服与亲人般的照顾。尤其是对待第一次的客人,需要有一定的策略和执行方法。

在产品方面:从客人使用出发,提供舒适的睡眠床和布草,让客人睡个好觉;从客人方便出发,尽可能的满足其需求,比如:WIFI,早餐时间,会客,办公条件等。在一些酒店彭老师发现,就连充电器都需要扫描交钱才可以用,可见酒店在认知上的不足。

在西贝莜面村的4人台餐位上,靠墙一侧留有4个SUB插口,再看看酒店的客房呢?该有的没有,不该有的提供。

在团队方面:管理层的领导力、员工的业务能力,整体团队的沟通协调能力,信息的协同力。

在标准与流程层面:既有标准又有弹性的才是最好的。在SOP这个角度,一定要尊重客人的生活习惯。

在营销方面:有自己酒店的预订系统、会员动态管理系统、精准信息发送系统。

营销工作做的再好,如果酒店内部管理与服务不到位,客人一样会流失,所以,留住客人的是系统,这个系统包括人、产品、服务、管理、营销、会员等。

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