最新消息:木鱼全职网赚创业8年,知名实战派,专注提供网上赚钱项目交流技术方法及最新网赚项目分享!

酒店服务:对待客人 7 大错误反应

网赚项目 木鱼 19浏览 0评论

在酒店服务过程中,服务人员常常会犯下低级的错误,并且没有感觉的得罪了客人。“伤人于无形”的状况常常发生,下面7个方面是酒店在服务过程中应该避免的。

第一、不要说:你安静一下

应该说:我理解你现在的情况,看看有什么好的办法能帮助您快速的解决问题。如果在客人抱怨的时候,我们说以上类似的话,无疑是火上浇油,让简单的问题复杂化。

第二、不要说:这不管我们的事呀

应该说:这件事情想得到快速解决,我帮您联系。。。有时候客人投诉并不在你的工作的范围之内,经过你的分析帮助客人联系其他部门来搞定问题。

比如:客人在客房出现的问题,这样作为前台的你就要联系客房来搞定。

第三、不要说:这个我不知道呀

应该说:你稍等,我先了解一下具体的情况。这样既可以有充分的时间了解情况,也可以让了解情况的同事来搞定这个事情。

第四、不要说:这不是我的错

应该说:让我来协助你搞定这个事情。有时候是客人自己搞错的事情,然后,他们找到服务人员,这个时候,我们不要和客人争辩是谁的错,而是要帮助客人解决问题。

第五、不要说:我现在真的很忙

应该说:请稍等,我会尽快帮你解决问题。

第六、不要说:我给你找我们领导吧

应该说:我来帮您解决问题。如果你把客人指引到领导处时候,一个情况你的领导可能不了解情况,二是锻炼自己的机会也没有了,三是有推卸工作的嫌疑。

第七、不要说:你希望什么时候完成

应该说:我会努力用最快的时间帮你解决问题。一是我们表明自己的态度,二是这样说会很好的安抚客人急躁的心态。

有很多话术和方法来提升自己应对客人的能力。但是,在具体实践工作中,我们往往随性而发的情况更多,其实对待客人的抱怨和投诉的方法有很多,说到根本对待客人之道,一是心态,二是同理心,三是技巧。

转载请注明:木鱼博客 » 酒店服务:对待客人 7 大错误反应

发表我的评论
取消评论
表情

Hi,您需要填写昵称和邮箱!

  • 昵称 (必填)
  • 邮箱 (必填)
  • 网址