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为什么Slack没有和Zoom一样享受“疫时红利”?

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新冠疫情的影响,数以百万的上班族都被困在家中办公。这应该是Slack作为一个办公交流软件的高光时刻,如果你之前从未听说过slack的话,它是一款基于云端运算的即时通讯软件。Slack其实是Searchable Log of All Conversation and Knowledge的缩写。它最突出的特点就是可以保存所有聊天记录和会话以便日后搜索和查阅。

可以说现在是一个让那些之前不看好Slack的公司转变观念的绝佳时机。它似乎也抓住了这次千载难逢的机遇,在上周三宣布将要进行为期数月的重新设计,让Slack更加适用于非tech公司。

新设计听上去很有前途。但是对Slack来说,利用这次机会大翻盘并不像你我想象的那么容易。事实上,尽管视频会议公司Zoom在熊市中蓬勃发展,但Slack的股价却暴跌:它在周三时创下历史最低——每股16美金,和2019年6月上市时的开盘价每股38.5美金相比,直接腰斩。

造成这种情况的原因有很多。最简单的原因是,在现在这种经济下行的大势之下,除了少数像Zoom以外的公司,大多数公司可能都是在艰难度日,但Slack的盈利模式却让它深受新冠病毒的冲击。因为当有新的公司开始成为Slack的用户时,他们倾向于从免费版本或者入门级的付费计划开始使用,这其实给Slack带来相对少的额外收入。然而却依然需要提供客户支持,这就不可避免地占用和分散了公司的资源。

实际上,Slack面临的尴尬局面是,每当Slack获得一个新的试用客户时,它都会赔钱。只有在获得一个大客户,或者某个现有大客户决定升级它们的plan时,才会赚钱。Slack最大的竞争对手来自微软,一家在软件和云服务领域被市场高度信任的公司。根据Slack最新收益报告显示,在Slack十一万名付费客户中,每年只有不到一千名的用户会在其服务上花费至少10万美金。而这些大客户所来带的收益,几乎占了Slack总收入的一半。

Slack的CEO,Stewart Butterfield,在3月12日的财报电话会议中表示,Slack在最近几周吸引了大量公司的兴趣,尤其是在新冠病毒传播最广泛的国家。许多新团队已注册了Slack平台,但是心碎的消息是它们不一定能为公司的盈利做出贡献,至少目前还没有。在获取大客户的过程中,需要经历一个更加耗时耗力的销售过程。而这个过程可能因为在家办公的趋势而受到影响。

Slack面临的窘境部分原因在于该公司“免费增值”的盈利模型,它包括一个有限制条件的免费版本,以及三个付费计划:标准版,Plus版和企业版。这三个付费计划用户可享受的服务和收费是逐层递增的。

但是令人不解的是,Zoom的盈利模型也是“免费增值”的,但Zoom的股价却在新冠病毒爆发后,飙升50%。其中一个区别是,Zoom使用起来相对简单,容易上手,而且它的价值对于任何一个习惯进行视频会议的公司和组织来说都是显而易见的。而Slack的操作却更为复杂,它之前只针对某些特定类型的公司,如科技和媒体公司。这些类型的公司在新冠爆发前,早已拥有大量远程工作者。

Slack以回应用户需求而出名,这也是它一直以来的优势。但是它的早期用户,大多数本就是科技公司的人,他们的想法和需求并不能完全代表Slack现在想要吸引的所有用户的需求。

一个非常明显的区别是,科技初创公司通常拥有非常精通技术的员工,他们更有可能去尝试新的功能,并且不会对一些比较新潮和高级的功能如高级搜索或斜杠命令之类的工具望而却步。新版本的设计可能会解决这个问题。

Slack在周三的博文中宣布,这次全面改革将主要提升用户对产品的熟悉感和粘性。比如,现在的界面会包括一个顶部导航栏,其中会有像浏览器一样明显的搜索栏和“向前”“向后”的导航按钮。Slack其实早已具备搜索和向前向后的功能,但这些功能在界面中并不明显。新设计中还会有一个像浏览器一样的“历史记录”按钮,可以查看最近使用的频道和文件。

同样,Slack现在还有一个专门用来“编辑消息”的按钮,可以在更新后的左侧边栏顶部的任何位置进行访问。在以前,你必须要先创建一个私聊组,才能给该组的成员发信息。而现在,你可以直接编辑消息,然后确定收信人,这流程对于任何使用邮件的人而言都再熟悉不过了。当你不想意外发送草稿时,这个流程就非常有用。在你写好信息之前,只需要将“收件人”的位置留空即可。

Slack的企业产品副总裁 Ilan Frank在电话采访中说到:“我们的用户用了很多年email,而当这部分人现在开始使用Slack时,我们却要求他们在输入消息前,需要先选择一个channel。电子邮件尽管有它的缺点,但至少在你想要发送邮件时,只需要点一个按钮就可以开始写信。” 他表示,Slack做出这个更新的目的并不是复刻电子邮件,因为Slack在许多方面都试图取代它。该目的是“借用人们对电子邮件的熟悉度”让大家可以更轻松地过渡到以channel为基础的沟通途径。

侧边栏将会是这次产品更新的主战场。你会在channel列表的上方、在编辑按钮的下方,看到一些像“联系人”、“提及和回复”、“文件”、“草稿”等类别。这些内容在旧版本是分散且很难找到的。

超级用户也会拥有一些新功能。付费用户现在可以将频道、信息和应用程序等内容进行自定义管理,你可以通过文件夹查看具体内容。所以你可以建一个在所有频道中与营销团队相关的文件夹,还可以建一个与办公室或公司频道相关的文件夹,或者一个专属于和你经常紧密合作的team的文件夹。当文件夹的任何一个频道有新信息的提醒时,这个文件夹就会亮起来。如果它们一直保持亮着的状态,那么这个功能可能意义不大。

所有的这些更改都是备受期待的,有一些或许还没做到。从2019年10月开始,这些就是Slack多步更新的重要尝试,此举让许多应用以更直观的方式集成到Slack当中。以前,许多应用必须通过基于文本的“斜杠命令”进行调用。比如当你想要发送动态表情包的时候要输入/gifhy。该功能更像是聊天机器人而不是智能手机的程序。但这些设计更新的动机都是相似的:让用户对Slack这个应用更容易上手。

但是,是否精通并热衷于新科技并不是Slack初始用户和当前目标用户的唯一区别。未来Slack增长所依赖的大型非科技公司的组织结构,则可能是其未来增长所要面临的更大障碍。

初创的科技公司组织架构以扁平化闻名,他们通常会要求员工是个万金油,初级员工被允许甚至被鼓励挑战上级的想法。Slack自己的公司结构也反映了这一点:它使组织中的每个成员都处于平等的地位,成员能够随时与他人进行交谈,在回复信息是发一些搞笑的表情包。不过,不管是经理还是员工都可以创建私密频道,讨论一些比较私密的话题或者八卦。Slack平台非正式且自发性的本质,也使得人们可以进行纯粹的社交对话。科技初创公司可能会把它视作对团队联系至关重要的工具,而更多传统公司则将其视为降低生产力的干扰因素。

为了让这些保守的公司完全接纳Slack,它必须付诸一些努力。要么Slack必须从根本上变得更有阶层感,要么让使用Slack的组织不得不更像科技公司那样结构扁平化。大概两种可能性都有,而且肯定已经存在这样的现象:Slack与越来越多如KPMG、Nationwide、GlaxoSmithKline、甚至美国联邦政府分支机构这些强调收益的公司达成合作。但是也有可能的是,如果不对Slack的结构进行更深层次的改变,许多公司将永远不能发现彼此文化的兼容性。

从这个角度来看,Slack最近最值得注意的改变,并不在于它的新设计。Slack在2019年8月时,采取了一项措施,它允许那些高级的大客户公司们可以明确指定谁可以在任何渠道上发布消息,而哪些人不可以。这样就可以创建“公告频道”,只有某些人可以在该频道中发布消息,而该频道的其他成员只能用emoji作出反应(或者在某些情况下,可以回复某条具体消息)。

Frand表示,Slack还在学习如何与那些拥有自己IT部门和能自己推出新软件的公司进行合作。因为这可能会与Slack产品自身的更新相冲突,使得每个人同时有两种一样的功能。Frank表示,Slack与70个不同的公司在几个月的时间内共同开发了最新的新设计方案,并与他们建立了一个大型的共享渠道,以便获取有关日常产品调整的反馈。

尽管他警告投资者不要在新冠病毒大传播的期间,对Slack的大幅度增长有所期待。但是Slack的CEO Butterfield则表示,从长远来看,他仍然十分看好Slack,“我们确定,我们在合适的时间,用正确的产品进入正确的市场。”

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