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酒店管理:授权的利与弊

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在海底捞与服务员沟通了解到,服务业可以每个月免费请客人吃自己的火锅2次到3次,当时我就在想为什么海底捞学不会,在服务与管理的这个环节,海底捞根据自己的情况作了很好的授权。

如果把海底捞的授权放到酒店,我们可不可以每个月给员工1到2间房间,他们有权力安排真正的客户免费来入住,目前我还真的没有听说过在酒店中有这样的授权。如果酒店做一个界定,只可以安排回头客与核心客人,是不是这样的授权对客人而然有很好的体验效果。当然,需要一些界定,来防止虚假现象的出现。

有一次和客户的中层沟通,告诉我在涉及到客人退款这个环节容易被客人投诉,因为需要很多上级审批,速度太慢了。在这里是需要授权的。

1.授权的好处(优)

  • 提高客人的体验感与满意度

  • 增加客人与酒店的黏性

  • 增加员工与客人的互动效果

  • 让员工有优越感,心里得到一定的满足

  • 对员工有一定的激励作用

  • 提高工作效率

2.授权的弊(劣)

  • 有些上级领导有失落感(因人而异)

  • 员工存在弄虚作假的可能

3.注意事项

  • 做好授权事项的具体细节界定

  • 配套出台汇报与检查规定

  • 行动前需要造势

  • 需要考虑酒店的淡旺季

4.授权延伸

以上的授权仅仅局限于单体酒店,尤其是涉及到客人体验方面。在小连锁或者酒店集团层面,授权的范围很多,一般而然,主要分为三个方面:战略、业务、财务。具体一些包括:人、财、物与信息。

比较好的方法是按照酒店当下的情况,酒店的管理层在一起研讨,通过研讨把授权的关键事项搞清楚,形成文字或者表格,然后在形成流程,最好能够实现线上流程好。

酒店授权是一把双刃剑,好与坏因酒店不同。同时,授权不仅仅是一种方法,也是一种管理艺术。

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