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酒店与【头回客】打交道的 4 个【陷阱】

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酒店在经营过程中,很容易忽视头回客的感受与体验,因为,作为酒店的前厅,不可能也不现实准确的判断谁是第一次来入住的客人。

但是,对于酒店营销部门来说相对会准确的知道那些客人是头回客。

其实让前厅知道是否是头回客很简单,只要问一句:您是第一次入住我们酒店吗?类似的话术,就可以清楚的知道,或者酒店有自己的会员系统,只要预订就会知道客人的状态。会员系统在后台会员管理功能中就会清晰的看到那些客人是新客人。

在与头回客打交道过程中,有4个【陷阱】需要大家注意:

这里面分为两个方面,一方面是酒店的服务人员,也包括前厅;一方面是酒店的营销人员,尤其面对协议客户的时候。

面对客人(协议)讲价,直接降价是第一个陷阱

酒店服务人员:

在接触头回客的时候,面对讲价的客人,尽量不要降价,可以采取给客人免费升级的策略和办法;同时,在沟通技巧方面,要保持一定的自信,根据酒店的预订与入住的情况进行判断,还要考虑客人入住的时间因素。

酒店营销人员:

面对协议客户的讲价,也要避免直接的降价。

彭老师有这样一个经历:朋友开了一家非常棒的顶级民宿,附近有一家五星级酒店。有一次客人问这家民宿的服务人员,凭什么你比五星级酒店贵。服务人员讲了很多关于产品不同这样的话,但是客人好像并不买单。彭老师听后,建议换个思路来回答这样的客人:我们这个大院子有500多年的历史。。。

所以,在面对客人提出降价的时候,我们一定要把酒店最有优势的地方说清楚。并且,协议客户一旦降价再想提价会非常困难或者会造成流失。

对竞争酒店没有关注,是第二个陷阱

对酒店附近的竞争对手,缺少信息的了解和其价格等因素的掌握,这样很容易把头回客拒绝在门外。

无论头回客还是协议客户,还是散客,还是OTA的客人,他们都会进行对比,包括:价格、早餐、服务、设施、交通等。如果我们没有及时的来调整完善信息,当客人发现附近酒店比我们酒店性价比高的时候,流失就会发生。

只有在需要时才联系客人,是第三个陷阱

关注头回客入住体验,同时对于商务型客人要做好信息记录,最好用专业的会员系统,保证数据 准确和完整,这样才可以用系统保持与客人的交流沟通。比如:节日祝福,酒店主要的促销活动等都可以通过会员系统发送。

对于协议客户,当酒店出租率好的时候一个电话都没有,等出租率不好的时候,再联系订房人,在情感上这样的时间间隔不是很好。

对于协议客户,会有很多订房需求的,如果在订房人这个环节出现状况,结果大家心知肚明了。

不预埋下一次复购,是第四个陷阱

彭老师把酒店的经营分为两个大的部分,一部分是引流,一部分是复购。

打动头回客下次再入住的机会点很多,关键的是酒店要有这样的意识,然后要设计头回客下一次复购具体执行动作。在具体执行的时候需要预埋好,这样机会有效的提升头回客复购。在彭老师帮助酒店构建会员系统的过程中,是以会员复购为核心进行设计,包括第一次会员、回头会员、核心会员和流失会员的拉回复购。

面对头回客酒店一定要更加的关注,因为如果第一次客人感觉不好,体验不到位,下次就不会再光临你的酒店了,哪怕你的服务与设施改善提高了,客人也一去不复返了。

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