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客人最【痛苦】的是:楼层大姐【看不见】

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我的一位同事和我说了这样一次住宿的经历:晚上加班到很晚,第二天上午忙完事情之后,吃过午饭,想好好的睡上一觉,刚刚才睡了半个小时,就被大家敲门吵醒了,她居然没有看到【请勿打扰】的提示。

今年7月份在北京做酒店系统营销培训,第一天中午午休也是被门口附近大家的说话声音吵醒了,第二天还是那个时间段,还是被那样【熟悉】的大姐说话声给再一次吵醒了。

既然我们都有类似的经历,那我们相信这样的情况绝不是【个案】,还是有一定的【普遍性】的。

所以,需要酒店客房部负责人重视这样类似的问题,从根源上解决。不仅仅要增加SOP,基本的服务方面的培训,还需要在服务和SOP关键节点进行检查和督导。

在客人入住的过程中,需要酒店找到客人体验和感受的关键点,就像上面的真实案例一样,早上分完房间之后,需要注意什么事情,中午需要注意什么事情,需要酒店客房部门根据【房态图】进行合理的安排和调配,也需要客房部经理们进行相关的培训和检查。

同时,对于客人的个性需求也要迅速做出反应,有时候哪怕是服务人员一点点我们认为无所谓的动作和情绪都会影响客人的体验和感受的。

有时候客人的流失是在不知不觉之中,因为酒店的服务人员一个低级的不好的习惯,一个无所谓的动作和情绪,都会影响客人的【去和留】,因为今天的酒店市场是【客人拥有话语权】的时代。

强化服务SOP和基本的操作习惯,从细节做起,不要让我们的【无所谓】的习惯打扰和干扰到客人,以此产生客人【负面的循环】,最后影响客人的回头和【复购】。

有一本叫做《关键时刻》的书,可以这样理解:酒店的服务和品质让客人不舒服,都是关键时刻。需要酒店管理者不断洞察客人消费的习惯和特性,及时完善与优化酒店的服务流程和相关的规定。不要让由于低级的不好习惯把酒店的客人【赶跑】。

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